Umowy poza lokalem i reklamacje - porady rzecznika konsumentów

Konsument może również złożyć reklamację z tytułu gwarancji, jeżeli została ona udzielona. Gwarancja wskazuje obowiązki gwaranta i uprawnienia konsumenta w przypadku, gdy sprzedany towar nie ma właściwości określonych w oświadczeniu gwarancyjnym.

Wybór trybu reklamacji zależy od konsumenta. Jeżeli kupujący chce złożyć reklamację z tytułu rękojmi czy niezgodności towaru z umową, sprzedawca nie może odesłać go do gwaranta (np. producenta towaru).

Gdy towar został zakupiony przed 1 stycznia 2023 r., w przypadku stwierdzenia wady fizycznej towaru, kupujący może złożyć reklamację z tytułu rękojmi, korzystając z jednego z czterech podstawowych uprawnień:
1) do odstąpienia od umowy (tylko w sytuacji, jeżeli wada towaru jest istotna),
2) do obniżenia ceny towaru (obniżona cena powinna pozostawać w takiej proporcji do ceny wynikającej z umowy, w jakiej wartość rzeczy z wadą pozostaje do wartości rzeczy bez wady),
3) do żądania wymiany rzeczy wadliwej na wolną od wad,
4) albo do usunięcia wady (naprawy towaru).

Konsument dysponuje swobodnym wyborem pomiędzy każdym z uprawnień i nie musi wykonywać ich wedle ustawowo określonej sekwencji.

Gdy umowa została zawarta po 1 stycznia 2023 r., w sytuacji wystąpienia braku zgodności towaru z umową konsument w pierwszej kolejności może żądać jego naprawy lub wymiany. Natomiast złożenie oświadczenia o obniżeniu ceny lub odstąpieniu od umowy jest możliwe gdy:
1) przedsiębiorca odmówił naprawy lub wymiany towaru,
2) brak zgodności towaru z umową występuje nadal, mimo że przedsiębiorca próbował doprowadzić towar do zgodności z umową (np. podjął próbę naprawy),
3) brak zgodności towaru z umową jest na tyle istotny, że uzasadnia obniżenie ceny albo odstąpienie od umowy,
4) z oświadczenia przedsiębiorcy lub okoliczności wyraźnie wynika, że nie doprowadzi on towaru do zgodności z umową w rozsądnym czasie lub bez nadmiernych niedogodności dla konsumenta.

W przypadku reklamacji z tytułu gwarancji, uprawnienia konsumenta w tym katalog przysługujących mu roszczeń powinien zostać określony w oświadczeniu gwarancyjnym (najczęściej w karcie gwarancyjnej).

Odpowiedzialność sprzedawcy zarówno z tytułu rękojmi jak i niezgodności towaru z umową trwa 2 lata od dnia wydania towaru.

W przypadku umów zawartych przed 1 stycznia 2023 r., jeżeli wada fizyczna została stwierdzona przez konsumenta przed upływem roku od dnia wydania rzeczy sprzedanej, domniemywa się, że wada lub jej przyczyna istniała w chwili przejścia niebezpieczeństwa na kupującego. Od 1 stycznia 2023 r. termin ten został wydłużony do 2 lat. Wskazane wyżej domniemanie ułatwia złożenie reklamacji, konsument jest bowiem zwolniony z obowiązku udowodnienia momentu powstania wady towaru. To na sprzedawcy ciąży ciężar dowodu, że produkt w chwili wydania kupującemu był zgodny z umową, zaś wada rzeczy powstała po zakupie np. wskutek uszkodzenia mechanicznego.

Gwarancja obowiązuje przez okres wskazany w oświadczeniu gwarancyjnym (np. rok, 2 lata, 5 lat).

Reklamację najlepiej złożyć w formie pisemnej. Trzeba dokładnie opisać stwierdzoną wadę towaru (niezgodność z umową) oraz określić rodzaj żądania kierowanego do przedsiębiorcy (np. żądanie naprawy, wymiany, oświadczenie o obniżeniu ceny, odstąpienie od umowy).

Pismo można złożyć bezpośrednio sprzedawcy (np. w sklepie) za potwierdzeniem jego doręczenia (złożonym na kopii pisma) lub wysłać listem poleconym (należy wówczas zachować dla siebie kserokopię pisma oraz potwierdzenie nadania).

W przypadku reklamacji z tytułu rękojmi konsument powinien na koszt sprzedawcy dostarczyć wadliwą rzecz do miejsca wskazanego w umowie (jeżeli miejsce nie zostało określone, tam gdzie rzecz została wydana kupującemu). Jeżeli ze względu na rodzaj rzeczy lub sposób jej zamontowania dostarczenie rzeczy przez kupującego byłoby nadmiernie utrudnione, kupujący obowiązany jest udostępnić rzecz sprzedawcy w miejscu, w którym rzecz się znajduje.

Jeśli podstawą reklamacji są przepisy ustawy o prawach konsumenta (zakup po 1 stycznia 2023 r.), konsument udostępnia przedsiębiorcy towar podlegający naprawie lub wymianie, a przedsiębiorca odbiera od konsumenta towar na swój koszt. Konsument będzie zobowiązany do zwrotu towaru wyłącznie w przypadku odstąpienia od umowy.

Przed dostarczeniem wadliwego towaru sprzedawcy, należy udokumentować jego stan. Warto wykonać zdjęcia uszkodzonej rzeczy. W protokole przyjęcia reklamacji należy sporządzić dokładny opis przekazywanego towaru, warto wskazać czy przedmiot nosi ślady uszkodzeń mechanicznych (rysy, wgniecenia, ślady zalania). Zebrany materiał pomoże udowodnić stan towaru przed przekazaniem go sprzedawcy na wypadek, gdyby doszło do jego uszkodzenia już po dostarczeniu go przedsiębiorcy (np. podczas wysyłki do serwisu).

Sprzedawca nie może uzależnić przyjęcia reklamacji od posiadania paragonu fiskalnego, faktury oraz oryginalnego opakowania produktu. Paragon bądź faktura stanowią dowód nabycia towaru w danym sklepie i w określonej cenie. W celu wykazania tych okoliczności można jednak posłużyć się również innymi dowodami, np. wydrukami z karty płatniczej, prowadzoną ze sprzedawcą korespondencją (np. wiadomość e-mail, sms), potwierdzeniem złożenia zamówienia. Konsument nie ma obowiązku zachowania oryginalnego opakowania towaru.

W przypadku otrzymania zaproszenia na bezpłatne badania lub pokazy, należy pamiętać o zachowaniu podstawowych zasad ostrożności:
· Decydując się na uczestnictwo w bezpłatnych wykładach, pokazach, czy badaniach, należy ustalić czy są one połączone ze sprzedażą. Jeżeli podczas spotkania, organizatorzy przedstawiają ofertę sprzedaży określonych produktów, trzeba zachować szczególną czujność.

· Sprzedawcy mogą w bardzo przekonujący sposób namawiać do zakupu, np. poprzez wręczanie różnych prezentów, udzielanie rabatów, czy oferowanie pomocy w finansowaniu zakupu. Zazwyczaj „wygrana” lub „prezent” nie są darmowe, a ich otrzymanie jest uzależnione od zakupu innych towarów, często po zawyżonych cenach.

· Nie należy ulegać presji czasu i podejmować szybkich, często pochopnych decyzji. Konsument ma prawo do rzetelnej informacji na temat oferowanych produktów oraz czasu do namysłu. Nie ufajmy zapewnieniom sprzedawcy o „promocji” czy „specjalnej ofercie cenowej”. Nie pozwólmy sobie wmówić, że aby skorzystać z rabatu, zakupu trzeba dokonać natychmiast. Przed zakupem należy przeanalizować, czy dany produkt jest nam potrzebny, czy spełnia nasze oczekiwania i czy cena towaru jest adekwatna do jego jakości. Warto sprawdzić właściwości produktu i porównać ceny podobnych towarów oferowanych na rynku.

· Decydując się na zakup, koniecznie trzeba dokładnie przeczytać umowę wraz z załącznikami i sprawdzić, czy nie zawiera dodatkowych kosztów, o których sprzedawca nie poinformował. Zawsze należy wziąć kopie wszystkich dokumentów. Sprzedawca ma obowiązek wydać je konsumentowi. Podczas pokazu handlowego, nie należy nikomu udostępniać swojego dowodu osobistego.

· Pamiętajmy o prawie do odstąpienia od umowy. Konsument, który zawarł umowę poza lokalem przedsiębiorstwa, może w terminie 14 dni odstąpić od niej bez podawania przyczyny. Jeżeli konsument zawarł umowę poza lokalem przedsiębiorstwa podczas nieumówionej wizyty przedsiębiorcy w miejscu zamieszkania konsumenta albo wycieczki, termin do odstąpienia od umowy wynosi 30 dni. Jeżeli przedsiębiorca nie poinformował o prawie odstąpienia od umowy, prawo to wydłuża się o 12 miesięcy.

· UWAGA obecnie (od 1 stycznia 2023 r.) przedsiębiorca nie może przyjąć od konsumenta płatności przed upływem terminu na odstąpienie od umowy w przypadku zawarcia umowy podczas wycieczki albo nieumówionej wizyty przedsiębiorcy w miejscu zamieszkania konsumenta, albo pokazu, (chyba że pokaz został zorganizowany w miejscu zamieszkania konsumenta na jego wyraźne zaproszenie). Wprowadzono również zakaz zawierania umów finansowych podczas pokazu lub wycieczki. Zawarta w takiej sytuacji umowa pożyczki czy kredytu jest nieważna.

· Oświadczenie o odstąpieniu od umowy należy złożyć przedsiębiorcy (wzór takiego pisma powinien zostać dołączony do umowy). Pismo należy przygotować w dwóch jednobrzmiących egzemplarzach, jeden egzemplarz wysłać listem poleconym przedsiębiorcy (zachowując potwierdzenie nadania), drugi zachować dla siebie. Można też złożyć pismo osobiście w lokalu przedsiębiorcy, za pisemnym potwierdzeniem dostarczenia.

· W przypadku odstąpienia od umowy, konsument ma obowiązek zwrócić rzecz przedsiębiorcy lub przekazać ją osobie upoważnionej przez przedsiębiorcę do odbioru nie później niż 14 dni od dnia, w którym odstąpił od umowy, chyba że przedsiębiorca zaproponował, że sam odbierze rzecz.

· Jeżeli zakupiony produkt okaże się wadliwy można go reklamować. Sprzedawca odpowiada za brak zgodności towaru z umową, jeżeli zostanie stwierdzony przed upływem dwóch lat od dnia wydania towaru kupującemu.